MŞ Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar Eğitimi

EĞİTİMİN HEDEFİ

Bu eğitimde müşteri ilişkilerinde müşteri şikayeti çözüm sürecini müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli iletişim ve davranışlarla ilgili bilgi ve becerileri geliştirme yönündeki hedeflerimiz; 

  • Müşteri şikayetlerini müşteri memnuniyeti odaklı olarak etkili iletişim ve davranışlar sergileyerek yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak, 
  • Müşteri geri bildirimi olarak talep, istek, öneri, serzeniş, teşekkür gibi bilgilerin alınması sonrası yürütülecek adımları süreç akışı olarak ele almak ve paylaşmak, 
  • Müşteri şikayeti karşısında sabırlı, canlı ve içten davranışlar sergileyerek müşteri memnuniyetini kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak, 
  • Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri şikayeti karşısında etkili, çözümcü ve memnuniyet sağlayan tarzda iletişim kurma tekniklerinin katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak, 
  • Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri şikayeti karşısındaki iletişim ve davranış standartları konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır. 


EĞİTİMİN FELSEFESİ

Bir kuruluşun değişken pazar ve rekabet koşullarında en önemli gücü, "müşteri memnuniyeti yönetimi" sürecidir.  Müşteri beklentilerini zamanında karşılayan, kaliteli ürün ve hizmetlerle müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir rekabet gücü elde ederler. 

Müşterilerle temas halinde olan her pozisyondaki çalışan aslında çalıştığı kuruluşu temsil eder. Müşterilerle açık, etkili ve müşteri memnuniyeti odaklı bir iletişim bağı kurmak bu konuda bilgili, eğitimli ve deneyimli çalışanlar tarafından sağlanabilir. Öncelikle müşterinin talep ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz anlamak, gerekli bilgileri doğru ve eksiksiz sunmak çok önemlidir. 

Müşteri ilişkilerinde en kritik aşama müşterinin itiraz veya şikayetini, genel anlamda memnuniyetsizliğini ilettiği andır. Bu zor durumun etkili olarak çözülmemesi durumunda imaj, gelir, pazar, motivasyon kayıpları yaşanır. Bu zorlu durumu, "kazan – kazan" yaklaşımıyla çözümlemek, memnuniyetsizliği müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine dönüştürmek mümkündür. 

Bu eğitimde, ISO 10002 standardı şartlarını da dikkate alarak "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi"nin ve müşterilerle iletişimin önemini ele alacağız ve Müşteri Şikayeti Yönetimi” kapsamında şikayet alındığında etkili ve memnuniyet verici çözüme ulaşmak için etkili iletişim teknikleri, davranış yöntemleri ve taktiklerini değerlendireceğiz. 


PROGRAM İÇERİĞİ

  • "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi"nin (MMY) önemi, 
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler, 
  • Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi, 
  • Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme, 
  • Müşteri şikayetinin tanımı, 
  • Müşteri şikayeti yönetimi sistemi, 
  • Şikayet çözümleme iş akışı – sistematik yaklaşım, 
  • Şikayetin alınması ve ilk tepkinin yönetimi - telefon, mail, görüşme, 
  • Şikayet çözümlemede 3 adım, 
  • Müşteri kişilik ve davranış özellikleri, 
  • Farklı durum, kişilik ve davranışlara yönelik esnek, durumsal çözümler, 
  • Zor müşterilerle iletişim, 
  • ISO 10002 standardı şartlarının genel olarak yorumlanması. 


EĞİTİM YÖNTEMİ

Eğitim süresince "Müşteri Memnuniyeti" odaklı "Müşteri Şikayeti Yönetimi" yaklaşımıyla ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir. Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir. 

  • Teorik bilgiler, 
  • Müşteri ilişkileri ve müşteri şikayeti yönetimi odaklı gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri, 
  • Alıntılar, anılar, 
  • Film ve video sunumları, 
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur. 


EĞİTİM ORTAMI

Genel katılıma açık eğitim: Eğitim konuları, "Müşteri Şikayeti Yönetimi"yle ilgili olarak genel üretim/hizmet kuruluşu örneği üzerinden müşteri şikayetlerinin ele alınması  ve çözüm süreciyle ilgili  iletişim, davranış ve yaklaşım örnekleri dikkate alınarak yorumlanır.  Vaka çalışmasıyla sunulan müşteri şikayeti yönetimi  yapısı, müşteri memnuniyetini dikkate alarak yorumlanır. 

Vaka kapsamındaki kuruluşta müşteri şikayeti yönetimi sürecinde iletişim  ve davranış yaklaşımı ve uygulamalarını iyileştirme, geliştirme ve çözüm oluşturma uygulamaları ekipler halinde gerçekleştirilir. Yapılan çalışmalar bütün katılımcılara sunulur. Bu sayede paylaşılan yaklaşım, teknik ve yöntemleri uygulayarak ve yorumlayarak öğrenme” sağlanır. 

Kuruluş içi eğitim: "Müşteri Şikayeti Yönetimi"yle ilgili olarak eğitim akışı, kuruluşun mevcut müşteri şikayeti yönetimi yapısı ve müşteriyle iletişim uygulamaları ele alınarak gerçekleştirilir. 

Kuruluşta mevcut "Müşteri Şikayeti Yönetimi" yapısı, sektör, müşteri yapısı dikkate alarak yorumlanır. Kuruluşta yaşanan müşteri şikayetlerinden örnek seçilerek yapılan işlemler ve iletişim adımları ele alınarak değerlendirilir. Müşteri şikayeti karşısında iletişim ve davranışlar yapısını iyileştirme, geliştirme ve çözüm oluşturmaya yönelik öneriler ekipler halinde tanımlanır. Yapılan çalışmalar bütün katılımcılara sunulur. Bu sayede paylaşılan yaklaşım, teknik ve yöntemleri “uygulayarak ve yorumlayarak öğrenme” sağlanır. 


SÜRE

Eğitim süresi 2 gündür. 


KATILIMCILAR

  • Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki üst ve orta seviye yöneticiler, 
  • Müşteri ilişkileri ve satış süreçlerine yönelik süreç sahipleri ve süreç sorumluları, 
  • Müşterilerle temas halinde olan ve müşteri memnuniyeti konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede sorumlu ve çalışanlar. 


KATILIMCI SAYISI

Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 16 katılımcı öngörülmüştür. 


İLİŞKİLİ EĞİTİMLER

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir. 

  • Müşteri İlişkileri ve Müşteri Memnuniyeti Yönetimi, 
  • Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri. 
Başlangıç Tarihi: Bitiş Tarihi: Mekan Rezervasyon Defteri
Şimdi Rezervasyon Yap