Müşteri İlişkileri ve MM Yönetimi Eğitimi

EĞİTİMİN HEDEFİ

Bu eğitimde müşterilerle ilişkileri faaliyetlerini müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli kurumsal yapıyı, süreçleri ve unsurları paylaşma ve değerlendirme yönündeki hedeflerimiz; 

  • Müşteri ilişkilerini etkili ve başarılı olarak yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak, 
  • Yüksek performanslı ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yapısı kurmanın önemli unsurlarını ve engelleyen riskleri değerlendirmek, 
  • Müşteri memnuniyetini kurumsal seviyede ve kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak, 
  • Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri ilişkileri yönetiminin alanlarının katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak, 
  • Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri ilişkileri yönetimi konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır. 


EĞİTİMİN FELSEFESİ

Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri “müşteri”dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir güç elde etmiş olurlar.  Müşteri ve tüketim bilincinin artması ve yaygınlaşması sayesinde artık müşteri daha bilinçli ve güçlü bir konumda. 

Müşteri talepleri ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz tanınması, ürün tasarımı ve geliştirme süreçlerinde etkili olarak kullanılması, müşteri teması olan noktalarda uygun iletişim dilinin kullanılması, müşteri şikayetlerinin süratle işleme alınması, çözülmesi, müşteri tatmini seviyesinin ölçülmesi, değerlendirilmesi gerekli. 

Bu yönde müşterileri doğru bir şekilde tanımak ve tanımlamak, etkilerini ve kurumsal gelişime katkılarını değerlendirmek, geliştirme ve iyileştirme alanlarını belirlemek ve uygulamak gerekiyor. Bütün bu uygulamaların ve bilincin öncelikle müşteriyle yüz yüze çalışan kişilerden başlayarak en üst seviyedeki yöneticiye kadar her seviyede çalışanla belirli kapsamlarda paylaşılması ve tanıtılması büyük önem taşıyor. 

Bu eğitimde bu kavramlar üzerinde gezinerek farklı sektörlerin ilginç uygulamaları irdelenmekte ve müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yürütmek ve yönetmek için gerekli unsurlar ve teknikler değerlendirilmektedir. 


PROGRAM İÇERİĞİ

  • Müşteri kavramı ve müşteri ilişkilerinin tarihsel gelişimi, 
  • "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi"nin (MMY) önemi, 
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler, 
  • Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi, 
  • Müşteri için değer yaratma, 
  • Müşteriyle temas ve iletişim - İletişim modeli ve unsurları, 
  • Müşteriyle iletişimde empati, 
  • Müşterilerle iletişim biçimleri - Kritik anlar, 
  • Temas anı analizi, 
  • Müşteriye hizmetin bireylere olumlu etkileri, 
  • Müşteriyi kazanma ve tutma, 
  • Kaybedilen müşterinin kazanılması -Müşteri şikayetlerinin ele alınması, 
  • Müşteri memnuniyetinin maliyeti, 
  • Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme. 
 


EĞİTİM YÖNTEMİ

Eğitim süresince "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yaklaşımıyla ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir. Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir. 

  • Teorik bilgiler, 
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi odaklı gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri, 
  • Alıntılar, anılar, 
  • Film ve video sunumları, 
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur., 


EĞİTİM ORTAMI

Genel katılıma açık eğitim: Eğitim konuları, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”yle ilgili olarak genel üretim/hizmet kuruluşu örneği üzerinden müşteri ilişkileri kapsamı, önemli unsurları, süreç yapısı, geliştirme olanakları ve veriler dikkate alınarak yorumlanır. 

Vaka çalışmasıyla sunulan müşteri ilişkileri yapısı, müşteri memnuniyetini dikkate alarak yorumlanır. Vaka kapsamındaki kuruluşta müşteri ilişkileri organizasyonunu iyileştirme, geliştirme ve çözüm oluşturmaya yönelik tekniklerin kullanımı ekipler halinde gerçekleştirilir. Yapılan çalışmalar bütün katılımcılara sunulur. Bu sayede paylaşılan yaklaşım, teknik ve yöntemleri uygulayarak ve yorumlayarak öğrenme” sağlanır. 

Kuruluş içi eğitim: "Müşteri İlişkileri Yönetimi"yle ilgili olarak eğitim akışı, kuruluşun mevcut ürün/hizmet/müşteri ilişkileri yönetimi yapısı ve süreçleri ele alınarak gerçekleştirilir. 

Kuruluşta mevcut "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yapısı, sektör, müşteri yapısı dikkate alarak yorumlanır. Vaka kapsamındaki kuruluşta müşteri ilişkileri organizasyonunu iyileştirme, geliştirme ve çözüm oluşturmaya yönelik tekniklerin kullanımı ekipler halinde gerçekleştirilir. Yapılan çalışmalar bütün katılımcılara sunulur. Bu sayede paylaşılan yaklaşım, teknik ve yöntemleri uygulayarak ve yorumlayarak öğrenme” sağlanır. 


SÜRE

Eğitim süresi 2 gündür. 


KATILIMCILAR

  • Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki üst ve orta seviye yöneticiler, 
  • Müşteri ilişkileri ve satış süreçlerine yönelik süreç sahipleri ve süreç sorumluları, 
  • Müşterilerle temas halinde olan ve müşteri memnuniyeti konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede sorumlu ve çalışanlar. 


KATILIMCI SAYISI

Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 16 katılımcı öngörülmüştür.


İLİŞKİLİ EĞİTİMLER

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir. 

  • Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar, 
  • Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri. 
Başlangıç Tarihi: Bitiş Tarihi: Mekan Rezervasyon Defteri
Şimdi Rezervasyon Yap