Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranış Yönetimi

EĞİTİMİN AMACI  

Bir kuruluşun değişken pazar ve rekabet koşullarında en önemli gücü, “müşteri ilişkileri” sürecidir.  Müşteri beklentilerini zamanında karşılayan, kaliteli ürünlerle müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir rekabet gücü elde ederler.   

Müşterilerle temas halinde olan her pozisyondaki çalışan aslında çalıştığı kuruluşu temsil eder. Müşterilerle açık, etkili ve müşteri memnuniyeti odaklı bir iletişim bağı kurmak bu konuda bilgili, eğitimli ve deneyimli çalışanlar tarafından sağlanabilir. Öncelikle müşterinin talep ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz anlamak, gerekli bilgileri doğru ve eksiksiz sunmak çok önemlidir.   

Müşteri ilişkilerinde en kritik aşama müşterinin itiraz veya şikayetini, genel anlamda memnuniyetsizliğini ilettiği andır. Bu zorlu durumun etkili olarak çözülmemesi durumunda imaj, gelir, pazar ve motivasyon kayıpları kaçınılmazdır. Bu zorlu durumu, kazan – kazan ilişkisi yaklaşımıyla çözümlemek ve bu zorlu durumu müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine dönüştürmek mümkündür.  

Bu eğitimde, “müşteri ilişkileri yönetimi”nin ve müşterilerle iletişimin önemini ele alacağız ve müşteri şikayeti yönetimi” kapsamında şikayet alındığında etkili ve memnuniyet verici çözüme ulaşmak için gerekli etkili iletişim teknikleri, davranış yöntemleri ve taktiklerini değerlendireceğiz.   

EĞİTİM İÇERİĞİ

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin (MIY) önemi 
  • MIY – Temel işlevler nelerdir ?
  • Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları nelerdir ?
  • Kazan –kazan ilişkisi nasıl etkili olarak kurulur ,davranışlara nasıl yansıtılır ? 
  • Müşteri şikayetlerinin önemi hangi noktalarda saklıdır ? 
  • Müşteri şikayeti yönetimi – Süreç, sistem, yönetim, raporlama faaliyetleri nasıl olmalı ?
  • Şikayet çözümleme iş akışı – sistematik yaklaşım
  • Şikayetin alındığında ilk tepkiler nasıl yönetilmelidir ?  - telefon, mail, görüşme
  • Şikayet anında kişilik özelliklerinin iletişim ve davranışlara etkisi nedir ? 
  • Müşteri davranışları ve jestlerini nasıl yorumlayabiliriz ? 
  • Zor müşterilerle iletişimi nasıl yürütebiliriz ? 
  • İlginç filmlerden sahneler ve yorumlar
  • Örnek Olaylar ve uygulamalar – rol oynamalar

KATILIMCILARIN KAZANIMLARI  

Müşteri ilişkilerinde iletişim becerilerinin geliştirilmesi, zor durumları çözümleme,  itiraz ve şikayet alındığında kazan-kazan ilişkisi oluşturulması ve müşteri memnuniyetiyle sonuçlanan ilişki ve davranış yönetimi sağlanması için gerekli yöntem ve yaklaşımlar hakkında bilgi ve farkındalık geliştirilmesi 

YÖNTEM   

Yaşanmış olaylar,  örnek uygulamalar, örnek olaylar, film gösterisi, analiz ve tartışma. 

EĞİTİCİ  

Sinan Polater – Polater Eğitim ve Danışmanlık 

KATILIMCI PROFİLİ  

Kuruluşların pazarlama, satış, müşteri ilişkileri, planlama, kalite vb. alanlarında müşterilerle temas kuran her seviyedeki yönetici, uzman ve sorumlu

Başlangıç Tarihi: Bitiş Tarihi: Mekan Rezervasyon Defteri
İstanbul Şimdi Rezervasyon Yap
İstanbul Şimdi Rezervasyon Yap